第一条　为规范举报投诉受理工作，及时受理各类涉及水务事务案件,切实保障人民群众的合法权益，树立良好的社会形象，根据有关法律法规规定,结合实际情况,制定本制度。　　

第二条  办公室负责举报投诉案件的受理工作，向社会公布举报电话，设立举报箱。

第三条   举报人的举报方式不受限制，鼓励举报人使用真实姓名、工作单位、住址或提供其他通讯方式，并提供相关证据，以便核查情况。

第四条 发现已受理的举报投诉案件管辖权限不明的，应先予以报告。不属于本机构管辖的，应及时移送有管辖权的机构处理。

发现受理的举报投诉案件不属本部门职责主管范围内的应及时移送有关部门处理。

对于举报投诉案件管辖有争议的由上一级行政机关指定处理。

第五条　指定专人负责受理和查处各类举报投诉案件，遵循及时受理、快速处理、迅速反馈的原则，畅通举报投诉渠道。

第六条　按照以下程序处理举报投诉受理案件:

(一)受理登记

1.受理案件来源分为来电、来访、来信、上级交办、有关部门移送等方式。

2.投诉举报的受理登记实行首（问）接负责制。接到举报投诉时,如属于受理范围且有明确的被投诉管理相对人的，最先受理的人员应当详细填写《投诉举报登记表》。对来访举报的，应指派专人接待；对电话举报的，应指派专人听取内容并做好记录；对书面举报的，应做好登记并后附原件。举报投诉人的姓名、工作单位、联系电话等由举报投诉人自愿陈述，不得因匿名举报投诉而拒绝受理。

3.不属于职责范围的举报、投诉事项，应当先向举报投诉人说明，告知其向有关主管部门举报投诉。

4.投诉举报案件受理人员应做到态度热情礼貌，语言文明规范，处事认真严谨。对举报、投诉人因误解而进行的连续投诉和上访，要做好解释和劝导工作，及时向主管领导报告，不能简单处理，防止矛盾激化。

(二)报告和交办

1.对受理的举报案件，由办公室向主管领导汇报签批后进行查处。

2.已受理需移交的举报投诉案件，自受理之日起２个工作日内移交有直接管辖权的机构调查处理。

(三)调查处理

1.每一件举报投诉案件应确定专人负责办理。

2.承办人对举报投诉事项进行调查处理时，原则上一般案件应在5个工作日内根据举报内容和管理权限查办，紧急或重大的案件应及时查办。

3.案件自受理之日起，一般应在10天内查明案件事实并形成书面材料。依法需作出行政处罚的，按有关法律、法规和规章的规定办理。

(四)反馈

1.举报投诉案件调查处理完成后，应由首接案件人员向举报投诉者及时反馈，无法反馈的予以注明。

2.对于上级交办和有关部门移送的案件，应以书面形式将查处结果向交办、移送的行政部门反馈。

第八条　举报投诉案件受理及查处过程中所形成的资料，要及时收集整理归档。

第九条 承办人在处理举报投诉受理过程中应做好保密工作，对检举、揭发、投诉的材料及有关内容应妥善保管,严禁泄露给被投诉举报单位或个人。与投诉、举报案件由利害关系的，应当回避。

附：投诉渠道

电话：65915889；传真：65910473；

电子信息：qsqswj@08.com;

通讯地址:海口市凤翔东路162号琼山区水务局。

举报投诉受理制度及程序流程图.pdf