一、群众可在意见簿投诉或电话投诉。利用《意见簿》详细的记录群众投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

二、根据实际情况判断群众投诉是否成立。工作人员了解群众投诉的内容后，要判断群众投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，工作人员需根据实际情况委婉回复。

三、分析原因。工作人员查明群众投诉的具体原因。

四、提出处理意见和方案。根据实际情况，参照群众的要求，提出解决投诉的具体方案。

五、提交主管领导批示。对于群众投诉问题，领导应给予高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。7

六、实施处理方案并答复。及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知答复投诉人，并尽快地收集投诉人的反馈意见。

七、总结评价、存档。对投诉件处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善窗口管理和业务运作流程，提高服务质量和水平，降低投诉率，并做好投诉事件存档管理。